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7 segredos sobre retenção de clientes que você precisa conhecer

Mariana Brito
01-03-2018 6:15

Segundo um dos maiores gurus do marketing do século XXI, Philip Kotler, o custo para conquistar um novo cliente pode ser até 5 vezes maior se comparado à fidelização de consumidores. Isso reforça a ideia de que a retenção de clientes é uma vantagem para as empresas que decidem investir nela. Além de gerar economia, ter um bom relacionamento com o comprador ajuda a manter um negócio sustentável ao longo do tempo.

Mas, quais as ações tomadas pelas empresas que conseguem fazer essa fidelização com eficácia? Em que tipo de diferencial é preciso investir para realizar um trabalho de sucesso? Confira a seguir segredos os da retenção de clientes!

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1. Estar em contato constante com o cliente

Muitos empreendedores nem consideram esse um segredo, mas a verdade é que há muitas questões envolvidas por trás do contato com o cliente. O erro está justamente quando esse relacionamento é mantido por meio do bombardeamento de mensagens ao consumidor, o que pode acabar o afastando.

O segredo está na forma como esse contato é feito e mantido. A retenção acontece quando a empresa aborda o cliente nos momentos certos e pelos meios que ele prefere. Ou seja, ela deve procurar se relacionar com ele pelo canal escolhido pelo próprio, que pode ser telefonema, e-mail ou até mesmo mensagens via WhatsApp.

2. Falar o que o cliente deseja ouvir

Essa ação muitas vezes é deixada de lado, pois as empresas acreditam que o cliente deve se adaptar ao posicionamento dela e não o contrário. Pois bem, vale a pena dizer que ter uma postura assim pode prejudicá-lo bastante na hora de reter os clientes.

Você já percebeu que algumas empresas, na hora de abordar, falam exatamente o que você precisa ouvir? O segredo está justamente nessa fala. Antes de abordar o cliente, elas o estudam.

Para isso, mantém dados sobre as conversas anteriores e anotam as principais demandas do consumidor a fim de oferecerem uma solução personalizada. Consequentemente, o cliente sente mais confiança em adquirir o produto ou serviço de determinada organização, dada a preocupação que ela teve ao atendê-lo.

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3. Investir no Customer Success

Quando se fala em Customer Success, muitos empreendedores são enfáticos ao afirmar que já investem em SAC e atendimento ao cliente. Na verdade, o que eles desconhecem é que o método é muito mais do que técnicas, e sim uma verdadeira filosofia a ser introduzida na organização.

O Customer Success tem como principal objetivo engajar os clientes e torná-los proativos no processo de compra do produto ou serviço. O segredo dos empreendimentos que retêm clientes é esse: garantir o sucesso deles de alguma maneira.

Para isso, utilizam a estratégia de foco no cliente, ou seja, trabalham a jornada de consumo dele e mantêm registros sobre todas essas etapas. A empresa sempre atua visando o atendimento das necessidades dos consumidores, procurando melhorar os serviços e os produtos oferecidos.

4. Construir uma marca forte para a retenção de clientes

No processo de captação de clientes, as marcas procuram sempre mostrar por qual motivo elas se destacam frente aos concorrentes, a fim de conquistar os consumidores, mas saiba que a técnica também é válida para a retenção.

Para isso, é fundamental que a organização trabalhe a comunicação com pessoas que já consomem o seu produto. Ou seja, elas precisam ser as primeiras a saberem as novidades que você oferece, mas não só isso. A empresa precisa mostrar resultados concretos a eles, mesmo que não sejam imediatos.

A construção de uma marca forte no processo de retenção também envolve a criação de um valor especial a esses consumidores, a busca constante pela qualidade, trabalho de pós-venda bem desenvolvido, despertando o sentimento de confiabilidade no cliente.

5. Focar no atendimento de excelência

Por que os clientes sempre procuram algumas marcas, mesmo que, por exemplo, os concorrentes delas ofereçam produtos de qualidade com preços mais baixos? Nesse caso, o segredo está no atendimento de excelência oferecido pela equipe.

Os profissionais que atuam nessa linha de frente com os clientes são treinados a oferecerem o melhor atendimento possível a eles. Isso quer dizer que eles se preocupam em oferecer uma experiência que atenda e até mesmo supere as expectativas do consumidor.

A ideia é que, com a compra, o cliente consiga usufruir ao máximo da aquisição. Logo, o atendimento deve ser voltado não só para atender as demandas, mas também ser uma conversa que sirva de suporte às dúvidas que eles possam ter.

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6. Conhecer de fato os clientes

Empresas bem-sucedidas no quesito retenção de clientes possuem uma característica em comum: elas conhecem como ninguém o perfil dos consumidores atendidos. Durante todo o texto falamos sobre estratégias e podemos afirmar que o bom êxito de todas elas dependem justamente desse conhecimento.

Elas utilizam diferentes ferramentas tecnológicas, como softwares de CRM, que as ajudam a dividir os clientes por grupos e, a partir disso, elaborar estratégias eficazes para atendê-los. Essas empresas sabem exatamente como aquele consumidor recebe a abordagem feita por elas, que tipo de produto ou serviço desejam, por qual canal preferem ser atendidos e quais são seus costumes de compra.

Isso pode até parecer repetitivo quando falamos em fidelização e lealdade, mas é preciso ter esses aspectos sempre em mente. Afinal, todo o foco de uma retenção de sucesso está justamente na compreensão de quem é o seu cliente.

7. Acompanhar de perto os concorrentes e suas ações no mercado

Um cliente é fiel a uma empresa pelo diferencial que é oferecido por ela. O último segredo do artigo está relacionado à proatividade da organização em acompanhar as ações dos seus concorrentes, observando sempre o que eles fazem para fidelizar o consumidor.

Em relação ao mercado como um todo, a observação é de suma importância, haja vista que as necessidades do consumidor mudam com frequência e é preciso se atualizar para não perder os clientes já conquistados.

Como pudemos ver ao longo do artigo, o trabalho de retenção de clientes envolve um grande esforço por parte da empresa. Quando ela consegue reunir essas ações e trabalhá-las com eficácia, o sucesso da fidelização é perceptível.

E então, ainda tem alguma dúvida sobre o assunto? Deseja compartilhar a sua experiência conosco nesse sentido? Deixe o seu comentário e participe da discussão!

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