O que é o design de sistemas de disputas (DSD)?

Todos conhecem a tradicional forma de resolver litígios: a Justiça comum. A justiça é conceituada, de forma básica, como dar a cada pessoa o que ela efetivamente merece, seja recompensa ou punição. Na Grécia antiga, a Justiça era representada segurando uma balança e com os olhos vendados — daí, a expressão de que a “Justiça é cega” (ela é imparcial em seus julgamentos, não se deixando intimidar ou se favorecer por dinheiro ou outras vantagens).

Na verdade, isso é como deveria ser. Mas, na realidade, nem sempre é assim. O Sistema Judiciário brasileiro apresenta muitas limitações. Um dos grandes problemas é que ele não possui infraestrutura suficiente para dar conta de todas as demandas que vão parar nos Tribunais de Justiça.

Para aliviar a sobrecarga que pesa sobre o Poder Judiciário, os advogados estão recomendado seus clientes a buscarem formas alternativas de resolução de conflitos, métodos extrajudiciais como conciliação, mediação e arbitragem.

Neste post, falaremos sobre o design de sistemas de disputa ou DSD. Saiba mais sobre o assunto a seguir.

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O que é o design de sistemas de disputa?

O DSD (Dispute System Design) é uma teoria que foi desenvolvida na Escola de Negócios de Harvard. Sua finalidade é analisar os diversos tipos de conflitos (tipologia), seus interesses, suas regras, o contexto econômico e, a partir dessa análise, traçar de forma estratégica um desenho personalizado para tratar convenientemente o problema, aplicando métodos específicos para cada tipo de conflito, seja individual, seja social. Esse recurso é usado principalmente em litígios repetitivos e de massa.

O design de sistemas de disputa busca desenvolver sistemas de negociação customizadas para as empresas, melhorando assim a resolução de conflitos, e todo o processo pode ser realizado online, reduzindo tempo e gastos, com maior tranquilidade e sem limitações territoriais.

Um dos grandes desafios para as modernas empresas é exatamente obter capital de giro para manter o ciclo de produção e a fidelização de clientes, importantes fatores para manter a economia saudável e em movimento.

Quais são os princípios do DSD?

Os princípios do design de sistemas de disputa são a autonomia da vontade dos envolvidos que integram o método, a oralidade, a busca do consenso e a boa-fé. Por esse motivo, é uma solução ideal para dirimir conflitos em situações corporativas mais complicadas.

O designer é o profissional que, ao lado da empresa, desenhará o sistema. Ele revela-se fundamental para conseguir o sistema de negociação mais apropriado, visando assim chegar a grandes resultados. Os resultados envolvem a capacidade de se relacionar satisfatoriamente com os consumidores, os parceiros, os fornecedores, os funcionários.

É importante ainda ser ágil e eficiente em solucionar alguns contratempos comerciais.

Quando usar o DSD?

Apesar de menos conhecido e divulgado que a mediação, a conciliação e outras formas de resolução de conflitos, o DSD está sendo muito utilizado atualmente, inclusive por empresas grandes. Companhias aéreas estão instalando totens nos aeroportos para receber as queixas dos clientes e buscar acordos satisfatórios, evitando que a situação se torne pior e alcance os Tribunais de Justiça. Essa iniciativa das companhias aéreas gera prêmios devido às boas práticas e o reconhecimento como “Amigos da Justiça”.

O design de sistemas de disputa vem sendo usado em Câmaras de Mediação e Conciliação em casos de desastres aéreos, problemas ambientais, desentendimentos em hospitais (necessidade de acolher e tratar melhor os familiares das vítimas), sinistros de grande magnitude, no setor educacional, além de outras extensões.

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Qual é a metodologia do DSD?

O DSD não e um sistema tão novo, pois foi criado na Universidade de Harvard na década de 1980. O desenvolvimento tem como finalidade obter um sistema específico, isto é, um produto personalizado para solucionar disputas.

Cada demanda deve ser tratada de maneira exclusiva, pois requer uma solução ideal, a mais apropriada, não pode ser tratada de forma generalizada. A proposta deve ser completamente humana e totalmente online.

Os serviços de DSD são ofertados por designers especializados na área de resolução de conflitos. Eles têm potencial para formar, desenvolver e treinar equipes com estratégias como: escuta ativa, acolhimento, comunicação acessível, agendamento bem estruturado, visão de futuro, incentivo à análise e a soluções mais criativas. As ações adotadas devem visar os interesses de todos.

Enfim, o design de sistemas de disputa, por ser altamente personalizado, pode se basear em treinamentos realizados pelas próprias empresas que apresentam interesse em estratégias de negociação e que fazem uso de negociadores qualificados sempre online, o que proporciona mais rapidez e praticidade.

Quais as diferenças entre o DSD e outras formas de resolução de conflitos?

O DSD não se trata da mediação online. É diferente dela, porque a mediação é indicada para os relacionamentos mais duradouros ou contínuos, para a fidelização dos clientes, para alterações nas relações com os fornecedores, funcionários e distribuidores. Nesses casos, o terceiro facilitador, ou mediador, é qualificado e imparcial, ajudando os envolvidos e seguindo as regras próprias de um processo de mediação.

O mediador busca a transformação de um diálogo que até aquele momento predomina, ficando garantida a isonomia das partes e a autonomia de suas vontades.

O DSD é indicado para situações passageiras, pontuais. Ele deve se adequar às necessidades da empresa. Assim, ele pode ser uma ferramenta estratégica de muito valor para personalizar o atendimento ao mesmo tempo em que recebe suporte da equipe de mediação.

Quais exemplos existem da eficácia do DSD?

Há exemplos internacionais que comprovam que as estratégias de DSD ajudam a resolver conflitos diversos, inclusive alguns muito graves.

Um dos mais renomados exemplos é o do “September 11th Compensation Fund of 2001”. Foram distribuídos cerca de 9 bilhões de dólares a mais de 7 mil vítimas, diretas e indiretas, do macabro evento de 11 de setembro nos Estados Unidos.

O Brasil também oferece exemplos convincentes. Por meio da Câmara de Indenização 3054 (CI 3054), os beneficiários das vítimas do acidente aéreo de 17 de julho de 2007 foram indenizados. Esse acidente envolveu a TAM, companhia aérea nacional, e matou quase 200 pessoas no sinistro (para ser mais exato, 199 passageiros).

O design de sistemas de disputa é um eficiente método para solucionar conflitos que envolvem empresas. É mais rápido que a Justiça convencional e dispensa a presença física dos interessados.

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Tags: mediação

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